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案例公开

序号 信件标题 回复单位 处理情况

数据播报 2021年5月

数据综合报表

来电来信

253559

在线办结

178386

转办派发

75173

转办办结

71782

回访满意率

96.4%

接通率

95%

热点聚焦top10

工单办理top10

热线工单话务类型统计

为加强服务型政府建设,畅通群众诉求渠道,营造良好的经济发展环境,长沙市委、市政府决定整合全市非紧急报警类政务服务热线电话,建立长沙市12345政务热线社会求助平台(简称12345政务热线)。12345政务热线功能定位为非紧急报警类政务服务热线,按照"统一受理、分类处理、限时办结、过错问责"和"谁主管、谁负责,谁办理、谁答复"以及"首接负责制"的要求,形成覆盖全市、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系,为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。12345政务热线主要负责受理、办理市、区县(市)两级政府及部门、群团组织职责范围内的群众诉求事项以及部分公共企事业单位职责范围内的群众诉求事项,处理答复群众提出的咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等事项。

受理范围

(一)对相关法律、法规、规章、政策等方面的咨询;

(二)生活、生产、工作等过程中碰到的困难和问题需要政府及相关部门或单位解决的诉求事项;

(三)对政府部门及其工作人员在工作作风、工作纪律、行政效能等方面的意见、建议、表扬、投诉或批评;

(四)对政务服务信息的综合查询;

(五)其他法律法规规定应当受理的事项。

不受理范围

(一)不属于长沙市行政职权管辖范围的事项;

(二)应由110、119、120、122等紧急服务专线处理的事项;

(三)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;

(四)违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项;

(五)已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等途径受理或办理的事项;

(六)正在办理过程中或已依法办理完毕且诉求人无新情况、新理由向政务热线再次提出的事项;

(七)属于人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项;

(八)其他法律法规规定不予受理的事项。

拨打方式

1、长沙市固定电话、移动电话,直接拨打12345(按市话收费);

2、长沙市以外(含株洲、湘潭)的号码,拨0731-12345,根据语音提示,按"1"选择长沙市12345市民服务热线

办理流程
受理时限

对市民来电反映的问题,按照"统一受理、分类处理、限时办结、过错问责"和"谁主管、谁负责,谁办理、谁答复"以及"首接负责制"的原则处理。对咨询类和求助类事项,能当天答复的当天答复诉求人;不能当天答复的,在5个工作日答复诉求人;对建议、批评、投诉、举报类事项,原则上在15个工作日内办结和答复诉求人。

月通报数据